Service Level Agreement

Dieses SLA gilt nur, soweit es im Vertrag, Tarif oder Order Form einbezogen wird. Beta-, Test-, kostenlose und Preview-Funktionen können abweichenden oder niedrigeren Service Levels unterliegen.

Geltungsbereich

Das SLA bezieht sich auf die zentrale Next Readiness-SaaS-Anwendung und produktive API-/Web-Zugriffe, soweit diese von FalkHQ kontrolliert werden. Externe Systeme, Kundenumgebungen, Identitätsprovider, Internetzugang, Browser, Kundengeräte und Drittportale sind nicht Teil der Verfügbarkeitsmessung.

Individuell vereinbarte Enterprise-, Self-hosted- oder Pilotbedingungen gehen vor.

Verfügbarkeit

Zielverfügbarkeit für kostenpflichtige produktive Standardtarife: 99,5 Prozent je Kalendermonat, sofern im Order Form nichts anderes vereinbart ist.

Verfügbarkeit wird anhand serverseitiger Messpunkte für die produktive Anwendung berechnet, abzüglich zulässiger Wartung und SLA-Ausschlüsse.

Wartung

Geplante Wartung wird nach Möglichkeit außerhalb üblicher Geschäftszeiten durchgeführt und angemessen angekündigt, soweit sie die Nutzung wesentlich beeinträchtigt. Notfallwartung kann ohne Vorankündigung erfolgen, wenn sie zur Sicherheit, Integrität oder Stabilität erforderlich ist.

Wartungszeiten gelten nicht als Ausfall, soweit sie angekündigt oder aus Sicherheitsgründen erforderlich sind.

Supportkanäle und Reaktionsziele

Standard-Support erfolgt per E-Mail an [email protected] oder einen im Vertrag benannten Supportkanal.

Zielreaktionen für bezahlte Standardtarife: kritische produktive Störung ein Werktag, hohe Beeinträchtigung zwei Werktage, normale Anfrage fünf Werktage. Kürzere Reaktionszeiten oder Rufbereitschaft gelten nur bei ausdrücklicher Vereinbarung.

Prioritäten

Priorität 1: vollständiger Ausfall produktiver Kernfunktionen oder bestätigter schwerer Sicherheitsvorfall.

Priorität 2: wesentliche Funktion stark beeinträchtigt, aber Workaround möglich.

Priorität 3: einzelne Funktion fehlerhaft oder eingeschränkt.

Priorität 4: allgemeine Anfrage, Verbesserung oder Beratung.

Die Priorität kann angepasst werden, wenn Analyseergebnisse zeigen, dass Auswirkung oder Ursache anders zu bewerten sind.

RTO und RPO

Zielwerte für produktive Standardtarife: RTO 24 Stunden und RPO 24 Stunden, sofern im Order Form nichts anderes vereinbart ist.

Kritischere Werte müssen gesondert vereinbart und technisch validiert werden.

Ausschlüsse

Nicht als SLA-Verletzung gelten Ausfälle durch höhere Gewalt, Kundenfehlkonfiguration, fehlende Mitwirkung, Kundengeräte oder Netzwerke, Drittanbieter außerhalb der Kontrolle von FalkHQ, angekündigte Wartung, Notfallwartung, Beta-Funktionen, Angriffe oder gesetzlich erforderliche Maßnahmen.

Ebenfalls ausgeschlossen sind Einschränkungen, die durch Sperrung wegen Sicherheitsrisiken, Missbrauch, Rechtsverletzungen oder Zahlungsverzug erforderlich werden.

Servicegutschriften

Servicegutschriften werden nur gewährt, wenn sie im Order Form oder Tarif ausdrücklich vereinbart sind. Ohne ausdrückliche Vereinbarung besteht kein automatischer Anspruch auf Gutschriften.

Wenn Gutschriften vereinbart sind, stellen sie vorbehaltlich zwingender Haftung die abschließende Kompensation für SLA-Verfügbarkeitsunterschreitungen dar.

Meldung und Nachweise

Kunden müssen SLA-relevante Störungen unverzüglich melden und zumutbare Informationen zur Reproduktion bereitstellen. FalkHQ kann Statusinformationen, Incident-Zusammenfassungen oder Messdaten bereitstellen, soweit dies sicher und verhältnismäßig ist.